La realización de estudios de usuarios: una necesidad
urgente* Elías SANZ CASADO**
Introducción
Creo necesario, antes de hablar de los estudios de usuarios,
hacer varias reflexiones sobre algunos de los hechos más significativos del
que-hacer social y documental en el presente siglo y que han determinado la
necesidad de realizar este tipo de estudios. Una rápida mirada a nuestro
entorno es suficiente para damos cuenta de los cambios que han sufrido y están
sufriendo las distintas actividades humanas debido, por un lado, a las
profundas modificaciones que están siendo sometidas las estructuras sociales,
pasando de una sociedad agro-industrial rígida y estática a otra sociedad cuyas
estructuras son enormemente flexibles y dinámicas y sometidas a constantes y
rápidas transfor-maciones. Por otro lado, ha sido fundamental en este cambio
social, el nuevo rumbo que han sufrido las actividades productivas, pasando a
ocupar el sector servicios un peso cada vez más importante en el crecimiento
econó-mico de los países desarrollados, ocupando las llamadas tecnologías
blan-das un puesto fundamental en este dimámico sector empresarial. Otro de los
problemas con que nos enfrentamos es el agotamiento de recursos. Por eso, creo
que el futuro de la sociedad post-industrial no se va a caracterizar, como
hasta ahora, por la abundancia y derroche continuo de recursos, sino por su
limitación, así como por la necesidad de realizar una gestión, cada vez más
racional, profunda y equilibrada de éstos. Pues bien, ante este panorama
restrictivo, hay un recurso que ahora escapa a los factores limitantes que
afectan al resto y que, sin embargo,
* Ponencia impartida en el Segundo Seminario
Hispano-Cubano de información y Documentación. ** Departamento de
Biblioteconomía y Documentación, Universidad Carlos 111 de Madrid.
Resista General de Información y Documentación, Vol. 3
(1), 154-166, Edit, Complutense, Madrid, 1993
156 Elías Sanz Casado
también necesita de una gestión adecuada para que, una vez
canalizado, pase a enriquecer y acelerar el resto de las actividades humanas,
amortiguando considerablemente los efectos que se van a derivar del aporte
limitado de materiales al proceso. La información es el recurso a que hago
referencia. Aunque aún el porcentaje de su aprovechamiento apenas llega a un 20
por ciento, quizá se debe este porcentaje tan bajo a su gestión excesivamente
precaria, más acorde con las necesidades que se manifestaban a principios de
siglo, cuando la literatura que imperaba era eminentemente clásica; debido,
fundamentalmente, a que el ritmo de las actividades industriales,
investigadoras, etc, de entonces, producía y consumía un tipo de información
con una vida media alta y que se recogía, fundamentalmente, en el libro, aunque
ya la revista científica comenzaba a desarrollarse de forma vertiginosa. Sin
embargo, las actuales demandas coinciden con una información, en su mayor parte,
efímera, pues las actividades productivas e investigadores se desarrollan a una
velocidad tal, que el tiempo que pasa desde que se realiza un descubrimiento y
el siguiente son cada vez más cortos. Por tanto, con mayor frecuencia, los
documentos de tipo tradicional donde se recogen muchos de los avances
científicos sólo constituyen actas notaria-les de la autoría de un
descubrimiento, pero no información de vanguardia, que debe ser introducida
rápidamente en el proceso investigador como parte esencial en la realización de
otro nuevo descubrimiento.
El crecimiento exponencial de la información Las
investigaciones de Price, a finales de los años 50, principios de los 60, le
condujeron a postular su teoría sobre el crecimiento exponencial de la ciencia.
Price llegó a la conclusión de que la ciencia se duplica cada 15 años. Es
decir, dentro de 15 años tendremos sobre la tierra el doble núme-ro de
investigadores, descubrimientos científicos, etc. Price llegó al convencimiento
de que, debido al desarrollo tan acelera-do de la ciencia, prácticamente todos
los descubrimientos son contempo-ráneos. Quizá un simple dato sirva para
corroborarlo; hoy en día están vivos el 90 por ciento de los científicos que
han existido en la historia de la humanidad, lo que hace que la capacidad
investigadora sea enorme, [imitada únicamente por los recursos tecnológicos y
económicos cine no son aportados con la suficiente abundancia como requiere el
sistema. Si tenemos en cuenta que el primer recurso que generan las actividades
científicas es información, del mismo modo que comentábamos anterior-mente
respecto a la ciencia, dentro de 15 años, tendremos el doble número de revistas
científicas, artículos, tesis doctorales, actas de congresos, etc. Es decir,
dentro de 15 años la ingente cantidad de documentos que a mentido colapsa
nuestros servicios tradiconales de información se habrán duplicado.
Realización de estudios de usuarios: una necesidad... 157
No sólo son las actividades científicas las que aportan
recursos al mundo de la información, hay otros sectores como la industria que
aporta constantemente una gran cantidad de información. Millones de documentos
son los que cada año van a parar al mercado de la información, a partir de las
distintas actividades industriales. Este tipo de documentos, también es cada
día más efímero, puesto que las empresas tienen que responder a retos cada vez
más complejos y en menor tiempo, si quieren ser competitivas en un mundo donde
la segmentación del mercado está variando contínuamente y las nuevas tendencias
van hacia unos productos de información a medida que resuelvan las necesidades
concretas e inmediatas que requieren las distintas actividades empresariales.
Las tecnologías de la información Por tanto, esta explosión
de información que ha surgido a partir del gran auge de las actividades
científicas e industriales que hemos comenta-do y que, fundamentalmente, se
torna conciencia de ello a partir de los años 50, coincidiendo con el fin de la
Segunda Guerra Mundial, en gran parte, debido al gran desarrollo científico y
tecnológico que se llevó a cabo durante la contienda bélica, hay que añadirle
las tecnologías de la información como un factor trascendental que ha venido a
modificar, de forma sustancial, el tratamiento de la información. El desarrollo
de las tecnologías de la información está siendo funda-mental para una gestión
integral de los recursos de información. Sin embargo, el uso de las potentes
herramientas que ahora tenemos a nuestro alcance exige, en muchos casos,
cambios drásticos en nuestra manera de tratar la información. Hasta hora, el
documentalista, en sus distintas versiones, ha estado encadenado al documento,
al soporte, su misión era fundamentalmente conservadora, hoy en día, a partir
precisamente de las tecnologías de la información, esa misión tiene menos
sentido, la idea de soporte cada vez más se difumina en un mundo, que como
hemos comentado, la información que se produce es de tipo efímero. Por tanto,
el documentalista toma parte activa en la gestión de un recurso, la información,
que va a incidir de forma importante en la marcha de las actividades
científicas e industriales, disminuyendo tiempos en las líneas de investigación
o precisando objetivos empresariales.
Los estudios de usuarios
Ante la situación que hemos comentado, se hizo evidente que
era urgente identificar los hábitos y necesidades de información de los
usuarios, con el fin de elaborar los productos de información más adecuados o
158 Elías Sanz Casado
de diseñar y planificar los sistemas y servicios acordes con
las necesida-des detectadas en cada uno de los colectivos estudiados. Los
estudios de usuarios se comienzan a realizar en los años 20, pero estos
trabajos son excesivamente rudimentarios. Siendo necesario esperar hasta los
años 50 para que aparezcan los primeros trabajos de investiga-ción sobre esta
disciplina. El colectivo de usuarios donde se realizan los primeros estudios
son los científicos experimentales y los tecnólogos. La razón es clara, se
salía de una guerra donde los avances científicos y tecnológicos habían sido
tan abundantes que, a su término, cuando pasaron al dominio de la sociedad
civil, la cantidad de documentos que se había generado y que había que
procesar, era tanta que colapsaron los servicios de información de
labora-torios, universidades y otros centros de investigación. De tal forma,
que se hizo necesaria la realización de estudios de usuarios para poder
distribuir de forma racional, esos enormes recursos que se habían producido.
Entre las aportaciones más importantes se hace necesario mencionar los trabajos
de Hemer, que vinieron a demostrar la distinta utilización que hacían de las
fuentes formales e informales los científicos y los tecnólo-gos. Mientras los
primeros usaban preferentemente las fuentes formales para obtener información,
los segundos lo hacían a partir de las informa-les, fundamentalmente, contactos
entre colegas. Otros investigadores que se interesaron por este tipo de
usuarios fueron Paisley y Allen. El primero determinó los factores que marcaban
el com-portamiento de los científicos como usuarios de información. El
conoci-miento de estos factores ha sido fundamental para poder atender sus
nece-sidades de información y diseñar los servicios más adecuados. Algunos de
estos factores son: el sistema cultural, el sistema político, las asociaciones
profesionales, los colegios invisibles, las organizaciones, los servicios de
información, etc. Por su parte, Allen centra su atención en los hábitos y
necesidades de información de los ingenieros. Sus investigaciones han permitido
conocer a fondo a este tipo de usuarios, destacando la gran dependencia que
mani-fiestaban hacia las fuentes informales. Las investigaciones de Allen le
per-mitieron precisar la relación existente entre la distancia de separación
entre los ingenieros en un centro de investigación y su productividad, de tal
manera, que ésta aumentaba al disminuir la distancia. Otros investigadores como
Skelton, demostraron que los científicos experimentales no consideraban
excesivamente útiles las bibliotecas, pro-bablemente, porque pensaban que son
más efectivas como suministrado-ras de información identificada con
anterioridad, que como centros donde es posible la búsqueda de referencias. Sin
embargo, a pesar del esfuerzo que se estaba haciendo por definir los hábitos de
información de los científicos, Brittain lamenta que los
Realización de estudios de usuarios: una necesidad... 159
colectivos estudiados han sido exclusivamente los
científicos experimen-tales y tecnólogos, extrapolando los resultados obtenidos
hacia el resto de las comunidades investigadoras (científicos sociales y
humanistas). De tal manera, dice Bríttain, y no exento de razón, que los
servicios de informa-ción que se diseñan para estos usuarios, son una copia
calcada de los que están funcionando para los científicos experimentales, sin
tener en cuenta sus diferentes necesidades y comportamiento que manifiestan en
el uso de la información. Los primeros estudios de usuarios que se realizan
sobre los científicos sociales se desarrollan a principios de los años 70.
Señalaremos como uno de los más importantes, tanto por su extensión como por la
importante metodología empleada, el Proyecto INFROSS (Investigation into
Informa-tion Requirements of the Social Sciences), llevado a cabo en el Reino
Unido por la Universidad de Bath. lis resultados obtenidos en el proyecto
permitieron conocer, de una manera profunda, los hábitos y necesidades de
información de los científicos sociales y que permitieron, entre otros
objetivos, deseñar sistemas y servicios de información a medida de las
necesidades de este colectivo. El Proyecto INFROSS se realizó en varias de las
disciplinas de las Ciencias Sociales (Antropología, Economía, Pedagogía,
Ciencias Políti-cas, Psicología y Sociología). Algunas de las conclusiones que
se sacaron del Proyecto INFROSS fueron: 1. Escasa motivación de los científicos
sociales a usar la biblioteca, para buscar referencias o utilizar sus
catálogos, debido a que la mayor parte de la información formal la obtenían de
la lectura de revistas prima-rias y monografías. 2. Una parte importante de sus
necesidades de información la cubrían a partir de canales informales (contactos
personales preferentemente). En trabajos posteriores, Skelton comparó los
hábitos de búsqueda de información de los científicos sociales obtenidas en el
Proyecto INFROSS, con los científicos experimentales obtenidos a partir de los
estudios de Herner y Flowers. Las conclusiones a las que llegó Skelton son las
siguientes: I. Ambos colectivos utilizaban preferentemente las publicaciones
periódicas y las monografías dentro de las fuentes formales, para obtener
información sobre su tema de trabajo. Sin embargo, los científicos socia-les
usaban con mayor frecuencia las monografías mientras que para los
experimentales, las publicaciones periódicas ocupaban el primer lugar como
fuentes de información mas utilizadas.
2. Las tesis y patentes no eran fuentes de información
importante para ninguno de los colectivos.
160 Elías Sanz Casado
3. Las fuentes informales eran más utilizadas por los científicos
experi-mentales y, ésto, en parte es debido a la mayor tendencia a trabajar en
equipo que muestraba este tipo de usuarios frente a los científicos socia-les,
y a la mayor utilización de documentación efímera, frente a la preferencia de
documentación clásica de los científicos sociales (mayor uso de las
monografías). 4. La asistencia a conferencias y congresos fue juzgada por ambos
colectivos, muy útil para obtener información a través de los contactos
personales, antes que a través de las comunicaciones presentadas. 5. En cuanto
a la localización de información, ninguno de los dos colectivos consideraba
particularmente útiles las revisiones para la localización de información. Este
resultado es sorprendente, sobre todo, en ciencias experimentales, donde existe
un elevado número de revisiones. Sin embargo, ambos colectivos coincidían en
considerar la casualidad como uno de los métodos más frecuentes para localizar
la información necesaria para sus trabajos de investigación. Los trabajos de
Skelton han sido muy importantes a la hora de definir y planificar los
servicios de información adecuados para ambos colectivos de usuarios. El otro
colectivo de investigadores, que aún quedaba por estudiar sus hábitos y
necesidades de información, fueron los humanistas. Los prime-ros estudios se
abordaron a finales de los años 70, patrocinados por la British Library y
realizados por el Centre for Research in User Studies. En estas investigaciones
se demostró, de forma clara y precisa, que los hábitos en el uso de información
de este colectivo eran muy distintos a los de los científicos experimentales y
sociales. Los trabajos posteriores de Stone, Line y Crane, profundizaron, a
partir de las aportaciones realizadas por el Centre for Research in User
Studies, de tal manera, que llegaron a definir los hábitos que caracterizaban a
este tipo de usuarios. Algunos de éstos fueron: 1. La tendencia a trabajar
solos. Estos usuarios fueron definidos como individuos solitarios. Algunos
investigadores sostienen que, a pesar de las tecnologías de la información que
pueden incidir en el cambio de estos hábitos, esta tendencia de los humanistas
persistirá en el futuro. 2. La inexistencia de colegios invisibles, que venía
mantenida por la escasa colaboración que existe entre ellos, como consecuencia
de trabajar preferentemente solos. 3. El mayor uso de la monografía como fuente
de información frente a las publicaciones periódicas. Posiblemente, este
colectivo sea el único donde la monografía actúa como fuente de información
primaria. 4. La gran importancia que daban a la biblioteca, no sólo como centro
suministrador de información localizada (como opinaban los científicos
experimentales y sociales), sino como vía de localización de referencias.
Realización de estudios de usuarios: una necesidad... 161
En este sentido, hay que añadir la necesidad que
manifestaban los humanistas de hojear libros de una forma sosegada, de decir,
página a página y capítulo a capítulo, como medio de encontrar sus necesidades
de información. Esta característica ha sido, en muchos caso, la responsable de
la menor aceptación de los recursos de las bibliotecas modernas que exigen a
los usuarios que sepan qué están buscando. 5. El menor uso de las bases de
datos es otra característica de este colectivo de usuarios, que también fue
observada en los trabajos realiza-dos por Méndez y colaboradores en el Centro
de Información y Documentación Científica. 6. Su mayor capacidad lingüística
respecto a los otros dos colectivos de usuarios, fue otra característica y que
ha sido considerada a la hora de elaborar productos de información para ellos.
En España, los estudios que se han realizado sobre los distintos colecti-vos
científicos como usuarios de información, los han realizado, en su mayor parte,
los investigadores que han trabajado el área de la bibliometría, de tal manera,
que este tipo de estudios han estado focalizados preferentemente a conocer como
usaban la bibliografía científica los investiga-dores de distintas áreas del
conocimiento. En este sentido, hay que mencionar los trabajos de López Piñero,
Terradas, Alvarez Ossorio, Méndez, Gómez Caridad, San Millán, etc; casi todos
ellos vinculados a Unidades de Bibliometría del Consejo Superior de
Investigaciones Científicas. Los estudios de otros colectivos de usuarios, como
la industria, han sido excesivamente escasos y se han realizado de una forma
deslabazada. Si bien, hay que reconocer la dificultad de realizar este tipo de
estudios por la complejidad y heterogeneidad que presentan, también es cierto,
que la importancia económica y social de este colectivo debiera haber sido
prioritaria en cualquier política de información. Lo cierto es que este tipo de
usuarios ha sufrido, en la mayoría de los países de nuestro entorno y,
particularmente en el nuestro, un olvido constante que ha permitido sólo muy
raramente, estudiar sus necesidades de información, de cara a promover
programas y elaborar productos para cubrir sus demandas. Algunos de los
proyectos más recientes que se han llevado a cabo para conocer los hábitos y
necesidades de información de la industria se han realizado en el Reino Unido y
financiados por la Brítish Library. Entre ellos destacaremos dos de los más
interesantes: • El realizado por MacNabb y colaboradores en la Queen's
University de Belfast (Irlanda del Norte), cuyo objetivo fue estudiar los
servicios de información adecuados para la industria y el comercio de Irlanda
del Norte. El estudio permitío determinar el profundo desconocimiento que
poseían las empresas norirlandesas de los servicios de información que tenían a
su alcance y que era ofrecido por las distintas agencias de información
gubernamentales.
162 Elías Sanz Casado
• El otro estudio fue realizado con el Centre for
Exploitation of Science and Technology y se elaboró un cuestionario que fue
enviado a mil empre-sas británicas. Los resultados obtenidos permitieron
conocer como se utili-zaba la información en las empresas. Algunos de estos
resultados son des-glosados a continuación: 1. Las fuentes de información más
frecuentemente utilizadas por los investigadores de la empresa eran los
contactos personales y, de forma preferente, eran los establecidos con los
colegas más cercanos dentro de la empresa y, finalmente, por colegas externos.
Esto mismo fue observado por Allen 20 años antes, en sus estudios sobre el uso
de la información en las organizaciones. 2. Después de los contactos
personales, las fuentes de información más utilizadas eran las revistas
científicas y técnicas. Sin embargo, se observó que el número de revistas que
tenía subscrito el centro de documentación de la empresa, era sustancialmente
mayor —un 50 por ciento— que el número de revistas que se ponían en circulación
a los usuarios. 3. Otras fuentes de información utilizadas era la documentación
de otras compañías (catálogos de productos, informes de ventas, etc). En este
sentido, de este tipo de información, la más utilizada es la que se refiere a
los competidores que, de alguna manera, compensaba la escasa disponibi-lidad a
mantener contactos personales con ellos. En España, se han realizado algunos
estudios de los hábitos y necesida-des de información de las empresas, apoyados
en su mayor parte, desde instituciones oficiales. Uno de ellos fue el Proyecto
UDEI (Unidad de Documentación en Electrónica e Informática) que fue llevado a cabo
por el Centro de Infor-mación y Documentación Científica (CINDOC),
perteneciente al CSIC y por el Instituto Madrileño de Desarrollo (IMADE),
perteneciente a la Comunidad de Madrid. El objetivo del proyecto, fue estudiar
las necesida-des de información de las empresas de electrónica e informática de
la Comunidad de Madrid. Para ello, se utilizó una metodología activa mediante
la visita a la empresa, con el objeto de conocer "in situ" cúales
eran sus necesidades reales de información. Entre las conclusiones que se
obtuvieron, destacaremos algunas de las más significativas, por ejemplo:
1. El escaso porcentaje (0,62 por ciento) de personal
dedicado a información y documentación, frente a un 12,4 por ciento dedicado a
actividades de investigación y desarrollo (I-i-D).
2. Entre las necesidades de información que manifiestaron
las empresas ocuparon un primer lugar, las de tipo científico y técnico (33 por
ciento), seguida por la información sobre normas (25 por ciento) y por la de
tipo comercial (18 por ciento).
Realización de estudios de usuarios: una necesidad... 163
3. En cuanto a los sistemas utilizados por la empresa para
obtener la información, destacaron en primer lugar, los de tipo informal,
preferente-mente contactos personales, seguido por las revistas técnicas.
Mientras que las bases de datos eran escamente utilizadas (16 por ciento) para
obte-ner información. Otro proyecto que se está llevando a cabo en la
actualidad, para cono-cer los hábitos y necesidades de información de las
empresas españolas, se está realizando en la Diplomatura de Biblioteconomía y
Documentación de la Universidad Carlos III de Madrid. En dicho estudio se
pretende iden-tificar la tipología de los documentos más solicitados por las
empresas, la actualidad de la información utilizada, las áreas de actividad, el
uso de los canales formales e informales, y la gestión de su documentación
interna. Todo ello permitirá establecer el perfil de la empresa y diseñar los
servi-cios de información más adecuados para cubrir sus necesidades. Otro
colectivo de usuarios, como es el Planificador y el Político, ha comenzado a
ser estudiado hace poco tiempo, por tanto, los resultados obtenidos aún son
escasos. Sin embargo conocer los hábitos y necesidades de información de este
tipo de usuarios es cada vez más importante, debi-do a la gran cantidad de
decisiones que tienen que tomar y que implican el destino de importantes
recursos técnicos y económicos. En España, el importante desarrollo de las
actividades municipales y regionales, así como la incorporación de nuestro país
a la Comunidad Europea, ha multiplicado los usuarios de esta tipología, que
necesita la creación de servicios de información específicos y la elaboración
de pro-ductos que satisfagan sus necesidades reales de información. Un buen ejemplo
de la importancia de este tipo de servicios lo constituye el Con-gressional
Research Service de la Library of Congress de los Estados Uni-dos, que responde
y se anticipa a las necesidades de información de los congresistas
norteamericanos mediante la investigación, análisis y la pos-terior elaboración
de productos de información con alto valor añadido sobre las distintas
situaciones políticas de cualquier región del planeta. El hombre de la calle,
es otro de los colectivos de usuarios que necesita ser estudiado detenidamente,
con e) objeto de conocer sus hábitos y nece-sidades de información, para
diseñar y planificar los nuevos centros de información adecuados a estas
necesidades; así como adaptar los ya exis-tentes a los cambios que se vayan
produciendo en el uso de la informa-ción. Estudiar este colectivo es complejo
debido, en primer lugar, a su gran heterogeneidad y, sin embargo, es
fundamental la realización de este tipo de estudios si queremos cambiar el bajo
nivel en el uso de la informa-ción que manifiestan, rentabilizando las
bibliotecas y otros centros de información creados para atender sus necesidades
y que, en muchos casos, tienen un escaso rendimiento.
164 Elías Sanz Casado
Objetivos de los estudios de usuarios
Para terminar, expondré brevemente los objetivos de los
Estudios de Usuarios, teniendo en cuenta que algunos de ellos han sido
comentados anteriormente. El primer objetivo, es conocer los hábitos y
necesidades de información de los usuarios, detectando los cambios que se vayan
produciendo en éstos para diseñar los centros de información más adecuados y
flexibles que satisfagan esas necesidades. El segundo objetivo, es aprovechar
al máximo los recursos de los centros de información existentes, mediante el
análisis y evaluación de sus fondos y servicios, de acuerdo con las demandas
reales de información. En un momento como el actual donde los presupuestos de
los centros de información son cada vez más ajustados, es muy importante hacer
una distribución racional, con el objeto de atender el mayor número de
demandas. El tercer objetivo, es el de realizar cursos de formación de usuarios
pues, una vez conocidos sus hábitos y necesidades, se pueden realizar programas
a medida de dichas necesidades. El cuarto objetivo, es la evaluación de los
sistemas nacionales de información, con el fin de determinar los puntos débiles
que necesiten ser reformados, de acuerdo a las necesidades de los usuarios o
distribuir los recursos dentro del sistema, en función de las demandas de
información que se produzcan o los cambios en los hábitos que se detecten. El
quinto y último objetivo, es conocer la estructura y dinámica de los colectivos
de investigación. Este objetivo es muy importante debido a la cantidad de
recursos económicos que participan en esta actividad. Por tanto, el conocer los
hábitos de información de este colectivo de usuarios nos permitirá
suministrarles la información que precisen en el momento adecuado, lo cual
redundará en la disminución de tiempos en sus líneas de investigación y, por
tanto, en la mayor rentabilidad de los recursos que se están destinando a esta
actividad.
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